ユーザーの声を聞くのが大事だとは言われてるけど、ホントに大事だと実感した一日だった。

5000件くらいのアンケートに目を通した中で気づいた点を備忘録がてら記載する。

 １．アンケートデータに妄想を加える

僕らの当たり前はユーザーにとっての当たり前ではないのは当然であるが、それをデータ上できちんと理解する。

たとえば、弊社サービスのユーザーは主婦が多いようですが、

Googleanalyticsで調べると、IEの利用率が30％くらいあって、PCとスマホでいうとアクセスが50％程度ずつ。時間帯は16時と21時ごろにアクセスが伸びている。リファラを見るとYahooメールなんかも結構多い。

アンケートを見ると、モニターサイトなんていう便利なものがあって知れてびっくり。応募をしていく中で、新商品の情報が知れるのはうれしい。

なんて意見が出ている。これらの情報を掛け合わせると。

メインユーザーは主婦で、パートタイマー。インターネットには詳しくなくて家のPCは最初から入っているIEで起動。TOPページは、普段使い慣れてるYahoo!。パートタイムが終わる、もしくは子供を迎えにいく16時ごろと家事が終わりひと段落した21時にアクセスが集中する。

夜はPCから見るけど、ちょっとした時間は、最近買ってYahoo!メールが設定してあるスマホに届くメルマガから、応募。当たるといいな!と思いしっかりアンケートなどにも回答して応募してくれている。

というようなペルソナが見えてくる。

彼女たちのイメージがより具体的になったところで、サービスのコンテンツなどのシナリオを設計することが可能になる。

2．自分たちが嫌だと思うことを嫌なことだと決め付けない

１.に連動させると、我々の常識がちょっと変わってくる。

アンケートを見ると、新着商品の情報を見れるのは役に立つ。メルマガの新着商品の通知が楽しみ。こんな意見が散見された。

毎日メールがくるのは嫌だ。特にメルマガだったら面倒。この業界にいる人ならそう思うのが普通だと思うが、僕らよりも情報のシャワーを浴びていないユーザーは、情報取得先が実はそんなに多くないのではないか、という仮説がたつ。

TVや、雑誌でメインの情報を取得しており、PCではfacebookやブログ、twitterなどのメディアで友達の動向はチェックするが、フィードには、我々のような業界情報のような仕事色の強いフィードも流れないし、友達の普段のたわいもないやり取りに楽しく参加している。

そうなると、新着商品の情報が毎日来ることがそれほど苦痛にならないかもしれない。ましてや、その新商品が当たるなら、ちょっと見てみようか。そんな視点もありえそうだ。

3．キラリと光る回答を探す

アンケートは、集計しがちであるが、こういうサービス改善などの場合はローデータが意外と重要だと思う。

集計するとデータの振り分けにバイアスがかかり、とがった意見が平たくならされがちである。

自由回答にこそ、その人の意向が色濃く反映されており、こっちも気づかなかった出来事に遭遇する。

意見を聞くなら、みんなの意見ではなく、解答を持っている人の意見を聞くべきだ、と思っているので、このあたりも全体意見も参考にしつつ、キラリと光る回答がないかに目を光らせながら回答欄をチェックすることが重要だと思う。