ちょっと前に発売した神田さんの不変のマーケティング。

たしか、近田さんか高村さんのブログで見て、買ったような。

ダイレクトマーケティングといえば、神田さんというところがありますが、

事業をする上でも、神田さんの助言は、大いに役に立ちます。

読むと、やったほうがいいことが驚くほど増えるので、

毎回、書籍を読むのが怖いくらいです。

さて、今回については、その中でも

「期待値のマネジメント」

というところをピックアップします。

営業にも使える内容です。

話としてはこう。
※中身は僕が要約していますので、ニュアンスなどは異なると思います。

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営業は紹介が大事だけど、「どなたか紹介してくれませんか？」というのは

嫌われる典型だ、と。

ではどうするか？

①紹介の前振りをしておく。

紹介してくれ！と急に言われても、紹介なんてできない。いたら電話しますね、といわれて

電話が来るなんてよっぽどじゃないとありえません。

だから、我々の仕事で満足した際には、どなたか紹介してくれませんか？と言っておき、

一貫性の法則を働かせる。（一度そうと決定させたら、物事をやめるを方向を変えにくい）

さらには、●●の分野に興味がある人、や●●をしている人など具体的になると

探す人もイメージしやすくなるのでなおよし、である。

そして、うまくいった後に一言。「ご満足いただけて嬉しいです。それで、先日お願いしていた、紹介の件なのですが、どなたかお願いできませんか？」と。

②タイミングは熱量が高いときを選ぶ。

※ほとんどの営業が紹介を依頼するのは、顧客の熱が冷めて、一息ついたときが多い。
そんなときの依頼は、煙たがられるし、嫌われる。

だから、満足し、気分が高揚しているときに紹介してもらうのが最適。

効果が出ているときや、満足度が高いときは、そのことを人に話したくてしょうがない。

どう？こんな効果出てすごいでしょう、と。

そして、①で言っていた、「満足したら紹介してください」が脳裏によぎる、というわけ。

③期待値マネジメント

よく、営業がヘタな営業は、受注を上げたい一心で、

「なんでもかんでもやります。うまくいくようにします。」といいがち。

これによって期待値が異常に高まった顧客は、その後の小さな失敗に不満をため続ける。

問題が100％起こらない可能性は0ではない。

なので、問題が起こるリスクや、その対応策については事前に顧客の了承をとっておきたいものである。

医者は、「最善の努力はするが、万が一の場合は、対応措置をとる。予め了承いただきたい。」という。

これは医者が人命という尊いものを扱うが、それが100％成功するという確証はないため、確認と合意を取っている。

その後、成功し、「先生、ありがとうございます！」となる。

それは、多少なりともあるリスクを、先生が”見事に”解決してくれたからである。

100％成功するのであれば、心からありがとうございますとはならないだろう。

それが、「いやぁ～、大船に乗ったつもりでいてください！」なんていわれて失敗したらどどうだろうか。

置き換えてみるとよく分かる。

出来る営業は期待値すらマネジメントしてしまう。

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言葉というものは、本当に難しいと思います。

伝え方一つで、期待もさせられるし、がっかりもさせられる。

この言葉の裏にある、熱量や、期待値、雰囲気をマネジメントし、

空気感を醸成する、ということがマネジメントにおいて、重要な要素の１つと感じています。